ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ: Πώς το Waltham Forest Council επανέφερε τον πελάτη στην καρδιά της υπηρεσίας Blue Badge – AT Today

ΑΠΟΚΛΕΙΣΤΙΚΟ: Πώς το Waltham Forest Council επανέφερε τον πελάτη στην καρδιά της υπηρεσίας Blue Badge – AT Today

November 29, 2022 0 Von admin

Εικόνα Georgiana Young

Georgianna Young, Υπεύθυνη Εξυπηρέτησης Πελατών και Υποστήριξης Επιχειρήσεων στο Συμβούλιο Δάσους Walthamσυζητά πώς η αναθεώρηση μιας απαρχαιωμένης διαδικασίας εφαρμογής του συστήματος Blue Badge με μια φιλική προς τον χρήστη πλατφόρμα με ορατότητα 24/7 έχει βελτιώσει σημαντικά την εξυπηρέτηση πελατών στο συμβούλιο.

Το σχέδιο Blue Badge είναι μια βασική υπηρεσία σε τόσους πολλούς ανθρώπους, παρέχοντας μεγάλη υποστήριξη και επιτρέποντας την προσβασιμότητα σε άτομα με αναπηρία ή κινητικά προβλήματα. Ωστόσο, η διαδικασία εφαρμογής και ανανέωσης του Blue Badge μπορεί να είναι δυσάρεστη και αγχωτική.

Καθισμένος στη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης Πελατών μας, η υπηρεσία ήταν κάτι που, με την ένταξή μου στο Waltham Forest Council ως Διευθυντής του Families Business Hub, εγώ και η ομάδα μου θέλαμε να αλλάξουμε.

Το συμβούλιο επεξεργάζεται περίπου 4.000 αιτήσεις Blue Badge ετησίως, οι οποίες σε σύγκριση με άλλες αρχές δεν είναι πολλές, αλλά αυτό δεν μειώνει την επιθυμία μας να παρέχουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία αιτούντος.

Μια ξεπερασμένη διαδικασία αίτησης

Έχοντας γίνει μέλος του συμβουλίου τον Μάιο του περασμένου έτους, ένα από τα πρώτα καθήκοντα που μου έδωσε ο επικεφαλής της υπηρεσίας μου ήταν να εξετάζω δεδομένα και να υποβάλλω αναφορές για όλες τις ομάδες στην περιοχή μου.

Το υπόβαθρό μου είναι η κινητικότητα, επομένως με τράβηξε φυσικά αυτή η υπηρεσία ως ένας από τους πρώτους τομείς που στάθηκα. Καθώς είναι κάτι με το οποίο ήμουν ήδη εξοικειωμένος, ήξερα τι έψαχνα σε μια καλά διαχειριζόμενη υπηρεσία, και οποιοσδήποτε εμπλέκεται σε ταξίδια με έκπτωση γνωρίζει πόσο συγκινητικό είναι αυτό το θέμα για τους κατοίκους, τους δημοτικούς συμβούλους και τους βουλευτές.

Μόλις αρχίσαμε να εξετάζουμε τα δεδομένα της υπηρεσίας, χτύπησαν αμέσως ο κώδωνας του κινδύνου.

Ήταν σαφές ότι δεν ανταποκρινόμασταν στις προσδοκίες των αιτούντων μας και παρέχαμε μια κακή εμπειρία πελατών. Υπήρχε μεγάλος όγκος κλήσεων στο κέντρο επικοινωνίας μας γύρω από την υπηρεσία και, δυστυχώς, ο μεγάλος όγκος παραπόνων που ελήφθησαν δεν ήταν μόνο από κατοίκους αλλά και από εκλεγμένα μέλη και βουλευτές.

Είδα σχόλια από απογοητευμένους πελάτες ότι απλά δεν ήξεραν τι συνέβαινε. Μας υπέβαλαν την αίτησή τους και μετά δεν άκουγαν τίποτα.

Υπήρχαν επίσης προκλήσεις για την ομάδα. Δεν υπήρχε ορατότητα για το πόσες αιτήσεις ήταν σε εξέλιξη και δεν είχα ιδέα σε ποιο στάδιο της διαδικασίας βρίσκονταν. Περίμεναν πληρωμές; Περιμένουμε πληροφορίες; Είχαμε λάβει πληρωμή και δεν είχαμε εκδοθεί; Υπήρχε παντελής έλλειψη σαφήνειας γύρω από τη ροή εργασίας.

Ήταν πολύ δύσκολο για εμάς να κάνουμε οποιοδήποτε είδος ποιοτικού ελέγχου για τη μέτρηση αυτού που κάναμε και δεν καταλαβαίναμε πραγματικά ή δεν ξέραμε πού να κοιτάξουμε λόγω της αποδιοργάνωσης.

Δημιουργία καλύτερης ορατότητας

Τα πράγματα έπρεπε να αλλάξουν και, το 2021, κάναμε το πρώτο μας βήμα προμηθεύοντας το Digital Concessionary Travel System της IEG4, επιλέγοντας αυτή τη λύση για την ικανότητά της να αντιμετωπίζει τις προκλήσεις μας που χρειάζονταν επιδιόρθωση για τους κατοίκους μας.

Χρειαζόμασταν τη δυνατότητα για τους πελάτες μας να βλέπουν την πρόοδο των εφαρμογών τους: μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης όπου θα μπορούσαν να έχουν ορατότητα, παρακολούθηση και υποστήριξη 24/7. Υπήρχε επίσης η επιθυμία να μειωθεί ο όγκος των κλήσεων, αποφεύγοντας έτσι τις περιττές επαφές, και η πύλη διευκόλυνε αυτό καθοδηγώντας και ενθαρρύνοντας τους ανθρώπους να κάνουν ερωτήσεις στο διαδίκτυο.

Λειτουργούσαμε επίσης μέσα από ιστορικές διαδικασίες. Παρόλο που το 90 τοις εκατό των αιτήσεών μας ήρθαν στο Διαδίκτυο, είχαμε ακόμα έναν τεράστιο όγκο έντυπων εντύπων να αντιμετωπίσουμε. Έτσι, ήθελα να προσπαθήσω να συλλάβω δεδομένα με τρόπο που θα μείωνε ακόμη περισσότερο.

Θέλαμε επίσης ισχυρή διαχείριση υποθέσεων για την ομάδα με δυναμικές ροές εργασίας που έδινε σε όλους τη δυνατότητα να βλέπουν ακριβώς τι συνέβαινε σε κάθε στάδιο και πότε, με λίγα μόνο κλικ.

Πολλές τοπικές αρχές θα συστήσουν 12 εβδομάδες για την επεξεργασία μιας αίτησης, αλλά πιστεύω ότι αυτό είναι εξωφρενικό. Αν σκεφτεί κανείς ότι ένα απλό πλαστικό σήμα θα μπορούσε να είναι η διαφορά μεταξύ κάποιου που φεύγει από το σπίτι του ή όχι, 12 εβδομάδες για την επεξεργασία μιας αίτησης είναι, στα μάτια μου, απαράδεκτα.

Έπρεπε να κοιτάξω πώς θα μπορούσαμε να παρακολουθήσουμε την απόδοση σε σχέση με τον χρόνο επεξεργασίας μου. Ποιους στόχους μπορούμε να θέσουμε ώστε κάθε φορά που αγγίζουμε μια εφαρμογή, η αναμονή για σχόλια να μην ξεπερνά τις δύο ημέρες; Οι πελάτες μας αξίζουν αυτή την ποιότητα υπηρεσιών.

Με την ευνοϊκή πλατφόρμα ταξιδιών, βρήκαμε μια λύση που κατάφερε να ενώσει αυτά τα στοιχεία.

Βάζοντας τα πάντα στη θέση τους

Όσον αφορά την εφαρμογή, έπρεπε να είμαι σαφής για το τι θέλαμε και τι χρειαζόμασταν για να κερδίσουμε την υποστήριξη του ευρύτερου συμβουλίου.

Η ομάδα παρόχου υπηρεσιών συνέβαλε καθοριστικά στη συγκέντρωση πληροφοριών σχετικά με την αρχιτεκτονική και την ασφάλεια, προκειμένου να δημιουργήσουμε ένα σαφές σχέδιο για την ομάδα τεχνικής σχεδίασης. Οι πληροφορίες που έδωσαν ήταν αδιάφορες.

Το έργο μας ξεκίνησε στα τέλη Αυγούστου 2021 ολοκληρώνοντας την προμήθεια δύο μήνες αργότερα και βγήκαμε ζωντανά με τη λύση στις 16 Δεκεμβρίου. Το Go-live ήταν γρήγορο, ανώδυνο και πολύ καλά υποστηριζόμενο.

Αν και ζωντανά, μια ομάδα έργου συνεχίζει να κάνει check-in μαζί μου τακτικά, και μέχρι σήμερα εξακολουθώ να νιώθω ότι έχω την καθοδήγησή τους όποτε χρειάζεται.

Δεν τελειώσαμε ακόμα. Είμαστε ακόμα σε ταξίδι.

Τώρα είμαστε ζωντανοί με τη νέα διαδικασία αίτησης για το Blue Badge. Ήταν μια καταιγιστική επιτυχία με τους πελάτες μας και με την ομάδα μας. Στη συνέχεια, θα ξεκινήσουμε να εργαζόμαστε για κάρτες ελευθερίας με κάρτες ταξί που θα ακολουθήσουν λίγο αργότερα.

Συνολικά, η εμπειρία μου από τη συνεργασία με μια πλατφόρμα ταξιδιών με παραχώρηση δεν ήταν παρά θετική. Το λογισμικό είναι απίστευτα φιλικό προς το χρήστη και εύκολο στην εκμάθηση, και η ομάδα είναι πάντα σε ετοιμότητα για υποστήριξη όταν απαιτείται.

Το Blue Badge είναι μια τόσο σημαντική υπηρεσία σε τόσους πολλούς και, ως εκ τούτου, απαιτεί μια αξιόπιστη και ισχυρή λύση για να διασφαλιστεί ότι οι προσδοκίες των πελατών όχι μόνο μπορούν να ικανοποιηθούν, αλλά μπορούν να ξεπεραστούν, κάτι που μπορούμε τώρα να πούμε ότι πετυχαίνουμε .